「カスタマージャーニーって何？」
「WEBマーケティングでは必ずカスタマージャーニーを考えないといけないの？」
そんな風に思ったことはありませんか？あまり聞き慣れない「カスタマージャーニー」という言葉ですが、実はWEBマーケティング施策を行ううえで、理解しているのとそうでないのとでは大きな差が生まれます。
私自身もカスタマージャーニーの概念を知るまでは、その重要性を全く理解できていませんでしたが、実際には必要不可欠なほど大事な内容であり、それを知らなかったことを猛省しました……
本記事では、そのカスタマージャーニーの概念やカスタマージャーニーマップについて解説します。あなたのWEBマーケティング施策成功の助けになる内容を紹介していますので、最後までお読みいただき、お役立ていただけたら嬉しいです。
カスターマージャーについて解説です！
カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーとは、その名の通り「顧客の旅」で、顧客がサービスや物を買うときに取る行動の流れのこと。WEBマーケティングとカスタマージャーニーには、切っても切り離せないほどの密接な関係があります。
●WEBマーケティングとカスタマージャーニー
カスタマージャーニーの理解は、WEBマーケティング施策を考えるうえで必要不可欠です。カスタマージャーニーを理解できていないと、WEBマーケティング施策を打つべき見込み顧客に対して適切なアプローチができず、顧客獲得のチャンスを逃してしまうことも……あなたがもしWEBでのマーケティング活動を通じてビジネスを展開する場合には、カスタマージャーニーは必ず抑えておきたい内容です。
●マップに落とし込むとイメージしやすい
カスタマージャーニーはマップに落とし込むことで全体の流れが可視化でき、どのタイミングでどのような施策を講じるべきかの把握がしやすくなります。
構成としては、縦軸が「行動と施策」、横軸が「顧客のフェーズ(マーケティングファネル)」です。マップの作成方法はこのあと詳しく解説します。
●定期的に更新が必要
WEB業界ではトレンドの移り変わりがとても早く、顧客の購買行動も同じように変わっていきます。そのため、一度作ったカスタマージャーニーマップをアップデートしないままにしておくと、いつの間にかマップに落とし込んだ施策が古いものになってしまうことも……
できれば半年に一度、最低でも年に一度はマップを見直し、常に最新の状態を維持できるようにする必要があります。
カスタマージャーニーが必要な理由
以前の記事で、WEBマーケティングは適切なタイミングと施策を講じることが重要と説明しました。
カスタマージャーニーは「適切なタイミングと施策」を把握するのにとても役立ちます。
●見込み顧客の購買行動フェーズに合わせた施策が必要だから
SNSが浸透してからは「AISCEAS」というマーケティングのフレームワークが用いられるようになってきました。AISCEASは顧客の購買行動の流れの頭文字を取った言葉ですが、この購買行動の各フェーズ毎で講じるべきマーケティング施策を変える必要があります。AISCEASのフレームワークでは、以下のフェーズが定義されています。
- A(Attention) 認知・注意
- I(Interest) 興味・関心
- S(Search) 検索
- C(Comparison) 比較
- E(Examination) 検討
- A(Action) 行動
- S(Share) 共有
例えばですが、「この商品、買おうかなー、どうしようかなー。。」と迷っているユーザーに対して、商品を認知してもらうような訴求でアプローチしたところで、ユーザーからしてみると「いや、それもう知ってるよ。。」ということになり、適切なアプローチではなくなってしまいますよね。そのような状況を避けるためにも、カスタマージャーニーを正しく理解する必要があります。
●関係者と認識を合わせる必要があるから
複数人や組織でマーケティング活動を行う場合は、作成したカスタマージャーニーマップをもとに関係者と共通認識が持ちやすくなる利点もあります。全体が可視化できるので、把握もしやすく「誰が、いつ、何をやるのか」を明確にするには非常に使い勝手が良いツールです。
カスタマージャーニーマップの作り方
カスタマージャーニーの作り方についてですが、それほど難しくはありません。主にはフェーズ毎の施策内容を作り込む必要がありますが、それ以外はテンプレ化することが可能です。作り方について解説します。
●横軸にAISCEASの法則を当てはめる
マップの横軸には、先ほど説明したAISCEASの各フェーズを記載します。顧客の購買行動に沿ったフレームワークなので、この流れをチューニングする必要はありません。
●縦軸に講じる施策を書き込んでいく
縦軸には各フェーズごとで行う施策の内容を記載します。フェーズに沿った施策内容であれば基本的に内容は決まっておらず、あなたの会社に必要な施策内容を記載していきます。ここでポイントなのですが、ペルソナを予め設定しておくことでよりターゲット対象のユーザーに対して確度の高いアプローチができるので、マップの作成前に確実に設定しておきましょう。
【ペルソナ設定のコツ】
以下の項目を網羅できると、ペルソナ設定がしやすくなります。参考にしてみてください。
- 年齢
- 性別
- 職業
- 趣味
- 家族構成
- 悩み
- 夢
- 日常生活
※探せば実際に存在しそうなペルソナを設定ができるとVERY GOOD！
●作成後も定期的に見直すことが重要
先ほども説明したとおり、WEB業界は情報の移り変わりが非常に早いため、一度作成したあとに放置してしまうとあっという間に施策の内容が顧客のニーズに対して合わなくなります。また、設定したペルソナも時代に合わせて状況が変わるため、マップの内容と同様にブラッシュアップが必要です。少なくとも毎年、できれば半年に一度くらいは、施策内容の振り返りと適格性の確認や適宜修正を行いましょう。
カスタマージャーニーに沿って施策を固めましょう
カスタマージャーニーの概念とカスタマージャーニーマップの作り方について解説しました。各フェーズ毎に顧客がどのような行動を取るのかが理解できると、必要な施策内容が明確になりますし、「適切なタイミングと適切な手法」でアプローチが可能になります。まだこれまでカスタマージャーニーマップを作ったことがなかった方は、ぜひこの機会に一度作成してみてくださいね！
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